En tant que frigoriste, vous êtes sûrement contraint de gérer les réclamations clients. Parfois, on est submergé par les nombreuses demandes clients et cette situation peut devenir pénible. D’où l’importance d’une bonne gestion des réclamations clients. Comment y remédier ? Avec quels outils de gestion ? Prenez-vous un café et découvrez en détail tous nos conseils et astuces pour gérer efficacement les réclamations clients dans le secteur du froid. Bonne lecture !
Pourquoi gérer les réclamations clients pour une société de frigoriste ?
Connaissez-vous les croyances populaires. Par exemple, Isaac Newton aurait découvert la gravité grâce à une pomme tombée sur sa tête. Nous avons tous déjà entendu cette drôle d’histoire. Pourtant, c’est faux ! Notre chère Isaac a seulement regardé de loin une pomme tomber d’un arbre pour comprendre la loi gravitationnelle.
Ces idées reçues, il en existe des tonnes. Comme le fait que les réclamations clients sont inutiles et parfois nuisibles. Faux encore une fois ! Pourquoi ?
Voici une liste non-exhaustive des avantages des réclamations clients :
- Améliorer votre service de frigoriste grâce aux informations recueillies
- Fidéliser votre client en prenant en compte sa demande
- Améliorer votre résultat financier
- Développer votre avantage compétitif grâce à un service client optimisé
- Adapter votre offre de frigoriste aux nouvelles attentes de vos clients
De cette manière, vous ne verrez plus jamais de la même façon les critiques de vos clients. Voyons maintenant comment gérer les réclamations clients pour votre activité de frigoriste !
Les étapes pour gérer efficacement les réclamations clients
Multiplier les canaux de communication
L’idée ici est de multiplier les canaux de communication pour permettre à vos clients de rentrer facilement en contacte avec vous, en voici quelques exemples :
- Appel téléphonique
- Fax
- Courrier
- Réseaux sociaux
- etc.
Gérez les réclamations clients avec sérénité
Zen attitude ! Règle numéro 1 : ne jamais s’emporter devant son client. Imaginez l’image que vous montreriez à votre client si vous deveniez rouge de colère. Pas folichon cette situation ! 😉
Garder son calme est la clé pour garantir une bonne relation avec le client. Pour y parvenir, on écoute avant tout et on suit ces quelques conseils :
- Laisser le client évacuer ses émotions négatives
- Ne jamais être dans la défensive
- Être empathique
- Privilégier le “je” que le “on”
- Obtenir un maximum d’informations en écoutant et en posant les bonnes questions
- Proposer une solution qui répond à la problématique en précisant les actions et la durée
- Offrir une compensation pour satisfaire le client
N’hésitez pas à former vos techniciens frigoristes, ils seront en première ligne !
Bonus ! Découvrez dans cet article comment gérer un client en colère pour une entreprise frigoriste
Recueillez les réclamations clients dans un outil CRM / SAV
Regroupez les informations de vos clients dans un outil ticketing, cela vous permet d’éviter les erreurs et de réagir efficacement en cas de problème.
Le logiciel de gestion d’intervention Organilog froid permet de centraliser toute votre activité sur un seul logiciel spécialisé pour les frigoristes, y compris pour la gestion des réclamations clients. Vous gagnez en réactivité et garantissez la satisfaction client.
Bien plus qu’un logiciel CRM, vous avez la possibilité de gérer depuis votre mobile votre activité de frigoriste. Vous avez également la possibilité de générer automatiquement le Cerfa 15497 ainsi que des rapports d’intervention
Découvrez quelques fonctionnalités pour que vo techniciens frigoristes gagnent en productivité :
- Création des interventions
- Gestion des plannings
- Remontée d’information
- Facturation
- Traitement des demandes clients
- Gestion du stock
